BTE Blog: Tourismus im ländlichen Raum 8 Tipps, um die Arbeit einer Tourist Information erfolgreicher zu gestalten


Ein Beitrag von:
Oliver Melchert
geschrieben am 11.10.2016

In diesem Blogbeitrag möchte ich meine Erlebnisse aus dem Besuch der öffentlichen Tourist Information von Miami Beach nutzen, um daraus Anregungen und Ideen für den Betrieb von Tourist Informationen zu formulieren. In Deutschland bietet uns der Deutsche Tourismusverband (DTV) Halt und Anleitung mit einem festen Rahmen an Kriterien zum erfolgreichen Betrieb einer Tourist Information. Aufbauend auf der wichtigen Auszeichnung des roten „i“ durch den DTV zur Sichtbarmachung inhaltlicher Qualität für den Gast möchte ich in meinem Blogbeitrag auf die emotionale Erlebnisgestaltung und Verkaufssteuerung im persönlichen Kontakt in einer Tourist Information eingehen.


 


Besuch der TI als „Mindblowing experience“
Urlaube bieten neben der Erholung auch beruflich die Möglichkeit, über den Tellerrand zu schauen sowie Anregungen und Ideen für die eigene Arbeit zur Umsetzung zu erhalten. So besteht meine vergangene Reise nach Florida aus einer Fülle von Eindrücken. Besonders der Besuch in der Tourist Information von Miami Beach hat mich so beeindruckt, dass ich die Erlebnisse gerne mit Ihnen teilen und daraus Handlungsempfehlungen ableiten möchte.
Was kann so bedeutend an einer Tourist Information sein, dass sie während und nach dem Besuch Begeisterung erzeugt und zu einem, wie Amerikaner gerne sagen, „Mindblowing experience“ auf der gesamten Reise wird? Meine Frau und ich haben eher damit gerechnet, dass uns Natur, Themenparks und Beachlife auf dem Trip beeindrucken und nicht der Besuch einer Tourist Information.
Um unsere Begeisterung deutlich zu machen, möchte ich für Sie zuerst den Ablauf des Besuches als kleine Geschichte schildern, um anschließend Anregungen für die tägliche Arbeit in der Tourist Information abzuleiten.


  • © Oliver Melchert • BTE Miami Beach
  • © Oliver Melchert • BTE Miami Beach
  • © Oliver Melchert • BTE Miami Beach

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Der Besuch in der Tourist Information Miami Beach
Eines haben sich meine Frau und ich im Urlaub angewöhnt: Wir suchen bei Ankunft am Reiseziel die Tourist Information auf. Auch wenn wir vorbereitet in den Urlaub gehen, bietet das Gespräch mit den Touristikern vor Ort zusätzliche Anregungen für Aktivitäten. Die öffentliche Tourist Information liegt zentral am berühmten Ocean Drive auf der Strandseite in einem ansehnlichen mit Palmen verzierten Gebäude. Bei Betreten des Gebäudes fällt uns auf, dass nichts auf den ersten Blick besonders erscheint. Es gibt Prospektwände, freistehende Counter und einen Durchgang zum angrenzenden Art-Deco-Museum. Was uns sofort beeindruckt ist die erste Reaktion eines Mitarbeiters, der uns in einer gut gefüllten TI sofort entdeckt, auf uns zuläuft, uns mit Handschlag sehr herzlich begrüßt und uns an einen freistehenden Counter geleitet. Er drückt uns gegenüber seine Freude darüber aus, dass wir uns für Miami Beach als Reiseziel entschieden haben und bedankt sich für den Besuch in der TI. Dann entsteht ein angenehmes Gespräch mit Fragen zu unseren geplanten Aktivitäten und weiteren Tipps rund um unseren Besuch in Miami Beach. Der Mitarbeiter steht am Counter neben uns und erklärt uns die Highlights mit Hilfe einer mit Bildern und Inhalten gefüllten Din A4 Mappe. Beiläufig werden kostenpflichtige Touren und Aktivitäten zum Erleben der Highlights eingearbeitet, bebildert und erwähnt. Es wird uns ein Zettel mit den täglichen Startzeiten der kostenpflichtigen Touren ausgehändigt. Die Highlights werden uns anschließend auf einer Karte gezeigt und eingezeichnet. Fragen von uns werden freundlich und geduldig beantwortet. Zum Abschluss werden wir herzlich mit den Worten verabschiedet: „Wir freuen uns, dass ihr Miami Beach erleben möchtet, wünschen euch eine schöne Zeit und einen tollen Aufenthalt in Florida. Wenn wir euch weiterhelfen dürfen, dann meldet euch auch gerne per Telefon oder Mail. Die Kontakte stehen auf der Karte."

Anregungen für den persönlichen Umgang mit Besuchern
Vielerorts wird bei einer starken Gewichtung auf die digitale Ausgestaltung von Tourist Informationen vergessen, dass der Faktor „Mensch“ und der persönliche Kontakt nach wie vor wettbewerbsentscheidend ist. Mein persönliches Lernen aus der Situation möchte ich nun für sie als Anregungen formulieren.

1. Counter nicht als Barriere verwenden. Die Counteranordnung in der TI offen so gestalten und verteilen, dass sich Mitarbeiter neben die Besucher stellen können, um eine offene Gesprächsführung zu ermöglichen.
2. Einen offenen und zuvorkommenden Empfang der Besucher vom Aufbau der TI ermöglichen und mit den Mitarbeitern trainieren.
3. Nicht nur hinter Standards und Kriterien der roten „i“-Marke, die unbenommen wichtig sind, verstecken, sondern persönliche Momente im Kontakt zum Gast zulassen, trainieren und bewusst machen.
4. Aktive Gesprächsführung mit Darstellung der Highlights und kostenpflichtigen Angebote durch Einführung eines festen Gesprächsablaufs bestimmen und trainieren.
5. Eine emotionale Begrüßung und Verabschiedung festlegen: z.B. "schön, dass ihr bei uns seid ‒ wir freuen uns über euren Besuch und wünschen euch einen tollen Aufenthalt."
6. Den Mitarbeitern eine persönliche Ansprache und Kommunikation zum Gast bewusst machen - der Faktor Mensch steht im Mittelpunkt.
7. Beiläufige Präsentation der kostenpflichtigen Angebote mit kurzer Beschreibung bei den Highlights einbauen (letztlich wollen wir in der TI unsere Produkte verkaufen!)
8. Sich Gedanken über Kaufabschlussunterstützungen machen wie z.B. "wenn ihr gleich bestellt, erhaltet ihr 10% auf den ursprünglichen Kaufpreis".

Fazit
Zusammenfassend möchte ich für Sie folgende Anregungen und Ideen noch einmal kurz und knapp auf den Punkt bringen und hoffe, Ihnen mit meinen persönlichen Urlaubserlebnissen geholfen zu haben. Investieren Sie in ihre Mitarbeiter und steigern Sie die Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung, um eine offene und fröhliche Atmosphäre in der TI zu erhalten. Schaffen Sie feste Abläufe für die Begrüßung, Verabschiedung und den Ablauf eines Gesprächs. Schulen Sie ihre Mitarbeiter in der Balance zwischen „Abläufe einhalten“ und „Freiräume für die persönliche Kommunikation und Beratung (mehr Verantwortung an die Mitarbeiter geben) nehmen“. Richten Sie die Tourist Information offen ein und beseitigen sie Barrieren der Kommunikation zwischen Gast und Mitarbeiter. Schaffen Sie bei ihren Mitarbeitern Verkaufsspirit und schulen Sie gezielt den Verkauf von Angeboten und denken Sie eventuell über eine Erfolgsbeteiligung beim Verkauf ihrer Produkte für Ihre Mitarbeiter nach.



Weitere Informationen (externe Webseiten)

» Link zur besuchten TI / Welcome Center in Miami



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